Um bei mir im LAN Daten zwischen den PCs zu teilen, habe ich mir vor längerem mal ein NAS (Buffalo Linkstation) mit zwei internen Festplatten à 1 TB gekauft. Konfiguriert mit RAID1 bietet das Gerät für vergleichsweise wenig Geld eine gute Ausfallsicherheit. Und prompt hat es mich vor wenigen Tagen erwischt ... Über die Weboberfläche kann man eine regelmäßige Überprüfung des RAIDs konfigurieren - das erfolgt bei mir einmal pro Woche und hat vor einiger Zeit ein Problem auf Festplatte 1 festgestellt und mich per E-Mail darüber informiert. Die Festplatte war seit ca. 1,5 Jahren im Dauerbetrieb im Einsatz - insofern fand ich das nicht sehr überraschend, dass auch mal eine Platte den Geist aufgab.
Um kein Risiko einzugehen und guten Gewissens weiterarbeiten zu können habe ich als aller erstes eine Kopie der NAS-Daten auf einer externen Festplatte erstellt. Wäre die zweite Festplatte des NAS ebenfalls ausgefallen, wären sonst u. U. trotz RAID1 alle Daten verloren gewesen (zumindest das Delta zum letzten Backup ;-).
Ich hatte nun die Wahl, ob ich das Gerät zum Händler einschicke (Amazon) oder ob ich den Service des Herstellers dafür benutze. Ich entschied mich für den Hersteller, da Amazon auf jeden Fall das komplette Gerät zurück haben will und der Hersteller nach Rücksprache nur die defekte Festplatte. Man kann ja von Amazon denke was man will, aber ich bin beeindruckt, dass die in diesem Fall das Porto für die Einsendung zum Hersteller übernehmen - immerhin 17 EUR mit DHL in die Niederlande (dazu später mehr).
Wenn man sich beim Buffalo-Support meldet, dann bekommt man relativ zügig eine Antwort. Diese erschien mir kurz und bündig, aber doch relativ freundlich. Da ich versehentlich eine falsche Seriennummer angegeben hatte, gab es zunächst ein Missverständnis ob ich eine einzelne Festplatte oder das ganze Gerät zurücksenden müsse - aber das hat der Support selbständig geklärt.
Dass ich die defekte Platte nicht behalten darf war mir von Anfang an klar und hier hat der Support auf Rückfrage auch keine Alternative angeboten. Ist aber bei größeren Herstellern wie Dell nicht anders - lediglich bekommt man dort die neue Platte zugeschickt *bevor* man die alten ausbauen und zurücksenden muss. OK, im Consumerbereich verstehe ich aber, dass man den Defekt zunächst überprüfen will.
Bevor ich meine RMA (Rücksende-Authorisierung) bekam, bestand der Support allerdings noch auf ein Firmware-Update des NAS. Finde ich OK, aber es änderte nichts an der Fehlermeldung.
Vor der Rücksendung habe ich die Platte aus dem NAS ausgebaut und in einem externen SATA-Gehäuse unter Linux gemountet. Die Daten waren noch verfügbar, aber S.M.A.R.T. meldete, dass es zu viele defekte Sektoren gäbe und die Festplatte kurz vor einem Ausfall stünde. Allerdings war es mir möglich die Platte noch in Ruhe mit Datenmüll zu überschreiben und damit einigermaßen sicher zu löschen. Freundlicherweise waren die beiden Platten auch aus der selben Serie, was eventuell auch einen Tausch des Controllers erlaubt hätte - aber der war in diesem Fall anscheinend nicht defekt.
Nach dem Löschen musste ich die Platte auf eigene Kosten einschicken (Kosten, die aber Amazon hoffentlich übernehmen wird). Leider ist der Empfänger eine Firma in den Niederlanden, so dass der Versand als Paket relativ teuer ist (17 EUR). Eventuell hätte es hier auch ein Päckchen getan, aber hier wollte (musste) ich keine Kompromisse eingehen.
Nach ca. 2 Wochen traf eine Ersatzfestplatte ein: gleiches Modell - so wie es sein sollte - verpackt in einer Box "Buffalo Replacement Hard Drive". Über die Verpackung des Pakets kann man vermutlich streiten (ich hatte mir bei der defekten Platte mehr Mühe gegeben und ich habe auch schon deutlich bessere Festplatten-Verpackungen gesehen), aber grundsätzlich war es OK.
Nach dem Einbau ins NAS musste ich nur noch im Menü "Rebuild RAID1" ausführen. Dazu empfahl es sich die Sprache auf Englisch umzuschalten, da mir in der deutschen Übersetzung der Button und Meldungen nicht ganz klar war, was gleich passieren würde. Naturgemäß dauert das Rebuild nun einige Stunden, aber dann ist hoffentlich alles wieder beim Alten.
Über die Geschwindigkeit und die Professionalität des Buffalo-Supports kann ich mich nicht beklagen. Mehr hatte ich im Consumer-Umfeld, für den Preis und ohne teuren Wartungsvertrag nicht erwartet.
[Nachtrag: 13.12.2011]
Inzwischen ist auch die Porto-Erstattung seitens Amazon durch. Hier gab es zwar "nur" einen Gutschein der mit einem amazon.de-Einkauf verrechnen kann, aber das halte ich für absolut akzeptabel (wer hätte denn überhaupt damit gerechnet, dass Amazon die Portokosten übernimmt ...). Wie üblich hat der Gutschein auch ein Verfallsdatum, aber selbst dieses Hintertürchen hat Amazon kulant geschlossen: Er ist gültig bis 18.04.2020. Das kriegen wir hin.
Support-Erfahrung mit Amazon: Schnell, persönlich, zuvorkommend.
